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加盟管理办事处绩效考核指标体系设计——以C公司为例_杂志文章
加盟管理办事处绩效考核指标体系设计——以C公司为例
发布时间:2018-02-02浏览次数:59返回列表

内容摘要加盟管理办事处是加盟运作管理模式的主要利润中心。本文在分析C公司加盟管理办事处绩效考核存在的问题的基础上,应用成功要素分析和层次分解法构建了适合加盟管理这一运作模式的绩效考核指标体系、

关键词 加盟管理办事处 成功要素分析 关键绩效指标

一、现行绩效考核体系及存在的问题

(:公司成立于20世纪90年代,核心业务涵盖钻石首饰加工、批发及零售等全过程,营销网络覆盖全国29个省市的150多个大中城市。加盟是C公司的主要运营模式,也是公司主要利润来源,目前公司在全国设有21个区域加盟管理办事处。加盟管理办事处由公司高层直接管理,代行总部管理职能,对所辖省市的加盟店进行统一的开店部署和经营管理,承担加盟店品牌推广、销售拓展、精细管理等方面。此外,还负责对所辖区域的意向加盟商进行商务洽谈,以求不断增加加盟店数。2005年后,加盟店新增比例逐年增加,但是各区域加盟管理办事处的利润额和销售目标完成率却逐年下降。这一反差在公司总部对加盟管理办事处的绩效考核结果中并没有得到明显体现,甚至出现了销售业绩和绩效考核结果呈反向变化的现象,凸显了加盟管理办事处绩效考核指标体系存在的问题。

在2000年初加盟店成为公司终端销售的主要模式之后,公司为激励约束加盟管理人员以及加强对供应商的开发管理,设计了一套专门针对区域办事处经营管理业绩考核的指标体系(见表1)。

在实施过程中,逐步暴露出以下一些问题:

1.绩效考核指标时效性差

实施加盟运营模式初期,加盟办事处运营管理的重心在于增加加盟店数量,扩大加盟规模,寻求新的盈利模式。因此,在考核指标选择上,将与意向加盟商的商务洽谈频率以及新加盟店的数量作为考核重点,权重占到了25%。但时至今日,加盟管理的经营重点已经转向利润的追求,可绩效考核指标未做调整,与企业当前成功关键要素脱节,无法有效及时响应公司总体经营战略,影响企业整体实力的增强。

2.缺乏经营效果类指标

占40%权重的业绩指标中,没有一个二级指标与新店的销售利润或销售额度相关,错误地引导区域加盟管理办事处致力于迅速提高加盟店的数量而忽视了加盟店的经营效益。结果造成加盟店的销售业绩与加盟店数量成反比例关系,尤其是在2006年后,加盟店的销售额完成比率逐年下降,甚至出现了在C公司加盟店销售其他品牌珠宝的现象。财务指标是企业长期内在驱动因素的外在表现,但这类指标在现行指标体系中并未涉及。虽说在管理类指标中设有“加盟商应付账款回收率”一项,可其包含的款项是加盟费、信誉保证金、管理费等加盟营运费用,并未很好地体现加盟商的赢利状况,而且所占权重很小。

3.指标选择缺乏体系性

“加盟店所在商场的销售排名”、“加盟商对公司总部会议、培训的参与率”同样属于加盟店的管理流程和职能,但现行指标体系单独列出,与管理指标和业绩指标等级并列,混淆考核重心。

以上问题的出现是由于企业对于加盟管理办事处的绩效考核缺乏明确的考核目标,使得这一关键利润中心的考核方向与企业关键成功要素脱节,造成经营利润逐年下降。

二、关键绩效考核指标体系构建

解决上述问题的关键在于构建服务于企业战略目标的办事处绩效考核指标体系。本文立足于C公司业已确立的经验战略目标,通过关键成功要素分析,将战略目标分解为更具指导性的关键成功要素,再从中提炼和分解出加盟管理办事处的关键成功要素,进而形成加盟管理办事处的关键绩效指标。

1.C公司成功关键要素分析

C公司五年( 2006-2010)的战略目标是:形成五大盈利模式协调发展、良性互动的经营格局,全面确立大品牌的优势地位;积极推进公司的股份制改造,引进战略投资者,实现上市融资。

为了实现以上战略目标,公司通过访谈和头脑风暴法寻找使公司获得优势、跻身前列的原因,确定了公司能够有效驱动战略目标的关键成功要素为:利润与成长、技术支持、优秀制造、客户服务、人力资源、市场领先、物流配送、ERP系统。这八个关键领域也被称为关键绩效维度。

2.加盟管理办事处关键绩效考核指标的确立

关键绩效指标( KPI)是对关键要素的细分和具体化。C公司区域加盟管理办事处隶属于公司总部,直接面向终端市场,实际是公司战略的事业部,因此其关键成功要素与企业的关键成功要素一脉相承。由于办事处不涉及生产环节,八个公司级关键要素中的优秀制造和物流配送两个要素得不到体现,于是经过提炼形成加盟管理办事处的四项关键要素以及进一步细分的关键绩效指标(见表2)。

3.加盟管理办事处绩效考核指标解析

加盟管理办事处承担着管理、服务加盟店的职责,给公司总部带来的经营绩效是基于加盟经营模式中无形资产(品牌、经营模式和知识)的可复制性、可消费性和学习性。因此,本文对加盟管理办事处的四大关键要素进行进一步解析。

任务完成反映的是加盟管理办事处一定时期的经营业绩,主要通过财务指标和新增加盟店数两个一级指标体现。其中新增加盟店数服务于业务扩张这一战略需求,而财务指标中的五个二级指标不仅能够体现加盟经营解决企业扩张资金瓶颈的特定优势,还能表现加盟经营统一的供应体系和庞大的销售体系给总公司带来的利润贡献。

内部流程体现加盟管理办事处的日常管理[来自www.lW5u.Com]效率,分解为日常管理效率和经营模式复制效果两个一级指标。由于加盟经营体系的标准化、系统化,日常管理效率较高,降低了企业内部交易费用。本文通过督导计划完成率、促销推广文案完成率以及与加盟商的谈判能力三个二级指标来考核加盟管理办事处的内部管理效率。伴随标准化的经营模式推广,企业产品品牌效应需要进行衡量,笔者将传统的品牌知名度、品牌美誉度两个考察加盟经营品牌效应的指标与品牌信任度结合在一起,共同监督和考核加盟管理办事处对于企业产品品牌推广的作用。

加盟经营是提供服务为主的经营体系,加盟管理办事处就是服务提供方,潜在和已有加盟商就是客户。笔者通过加盟商满意度调查和加盟商保留率来规范加盟管理办事处的管理行为,从而保证受许加盟店得到特许方提供的标准化的加盟服务。响应速度反应的是接到客户加盟意愿或问题求助到问题彻底解决的平均时间;服务质量则是从提供服务的公平性角度来衡量办事处对待客户诉求的态度,尽量避免由于加盟商自身规模、所在区域经济发展水平等客观因素差异造成加盟服务的差异,从而确保为加盟商提供公平有效的加盟服务。

人力资源要素反应加盟管理办事处人力资源的利益效率。员工满意度通过员工流动率来反映,只有员工满意度高[来自wWW.lw5u.coM],才有可能提供高水平的加盟服务。此外加盟经营模式的典型特点是通过标准化知识复制实现规模扩张与品牌推广,因此笔者通过知识扩散速度来反映办事处在标准化复制过程中的推动作用:通过知识更新速度反应办事处对已有知识的变革程度。在顾客需求快速变化的时代,简单复制固有知识显然不能满足企业竞争的需求,还需具备更新知识的能力。

4.加盟管理办事处绩效考核指标权重的确定

笔者选取权值因子判断法来确定办事处KPI的权重,评价小组由C公司行政副总、人力资源总监、加盟管理华北大区经理、华南大区经理、京津大区经理、东北大区经理六人组成。评价方法是将行因子和列因子进行比较,采用4分值,非常重要的指标分值为4分,比较重要为3分,同样重要为2分,不太重要1分,很不重要0分(见表3)。

三、结论

以关键要素分析为导向,借助KPl使企业经营战略目标在区域分支管理机构“落地”,实现战略成功关键因素与执行机构管理模式的对接。这一绩效考核模式也充分体现了“二八原则”,通过对关键工作职责或行为的衡量抓住绩效考核的重心,提高公司整体绩效考核的效率,为企业战略目标的实现提供了坚实的保障。

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