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基于工作满意度影响因素模型的人力资源管理对策
发布时间:2020-02-24浏览次数:21返回列表

杭州/徐如意梁磊

摘要:从现有工作满意度影响因素研究中归纳整理了较为普遍的五类——个体变量、工作本身、工作环境、工作回报、工作关系,并从个体和工作两个层面将各因素逐项进行了分析,构建了工作满意度影响因素钻石模型。进而运用该模型在个体层面提出了加强价值观契合、人力资源管理实践知觉等对策;在工作组织层面提出了构建任务型组织等对策。以期通过改善人力资源管理提高员工工作满意度,提高组织效率和效果。

关键词:工作满意度;影响因素模型;人力资源管理

一、引 言

詹姆斯·赫斯克特(2001)在《服务利润链》一书中提出,企业的客户主要分为外在客户与内在客户两种,其中内在客户是指企业员工。员工对企业的满意度关系着企业服务质量的高低,甚至影响着企业的长远发展。杰克·韦尔奇用“在企业中,80%的利润来自满意员工”概括员工满意度对企业的重要程度。

当前,越来越多的企业关注员工对组织的满意度,以实现最优效益。然而,随着企业在互联网思维下转型升级的同时,新一代员工表现出高素质、求创新、注重企业环境、个人发展等鲜明的特点,企业人力资源制度中现行的管理手段等已不能满足员工内在需求。

二、工作满意度的概念与影响因素模型

(一)工作满意度的概念

工作满意度(job satisfaction)由Hoppock(1935)最早提出,他认为工作满意度就是员工个人的生理、心理与环境因素结合起来,对本身工作感知的快乐感知。目前,学者们对工作满意度的定义存在单维与多维之分。单维是指工作满意度是一个整体水平,并没有维度的区分,认为满意度是员工对于组织的感受或情绪性反应,其多采用“你是否喜欢你的工作”这类一般性的问题来进行满意度测量。以Agho(1992)为代表的学者,通过员工对这类问题的肯定或否定程度,衡量员工的工作满意度。多维是指工作满意度由对工作各方面认知评价构成,并可以对各特征进行分别测量。以Smith等(1969)为代表的学者则认为,工作满[来自www.lW5u.Com]意度是个体基于个人经验对各种工作特性加以比较解读得到的情感反应。依据公平理论,以Lawler和Porter(1967)、Sharon(2003)为代表的部分学者认为,工作满意度的程度取决于个体对工作预先期望得到的价值,以及在实际过程中获得的价值,两者的差距决定了最终的满意程度。当期望与现实之间的差距越大,满意度越低;反之,则满意度越高。本研究所提到的工作满意度,采用Smith对工作满意度的定义。

(二)工作满意度影响因素模型

回顾各类工作满意度的影响因素研究,因学者们研究对象以及研究问题存在差异,最终对工作满意度影响因素的结论众说纷纭。目前,我国工作满意度影响因素的研究中多以医护人员、企业员工、教师、公务员群体为主要研究对象,已证实对工作满意度存在影响作用的因素有薪酬、晋升、分配公平、组织环境、精神回报等十多项,且表现出鲜明的职业特色及文化背景特色。王群(2002)在对临床护士的研究中发现,薪酬过低及缺少个人职业发展机会是导致工作满意度评价较低的主要因素。张勉等(2001)以2000多名企业员工为研究对象,得到各工作要素对满意度的影响程度由大到小的排序为:公司管理水平、工资水平、工作环境。以高校教师为对象的工作满意度影响因素研究指出,高校教师主要看重学校良好的软环境、文化氛围、人际关系,而导致工作满意度不高的主要原因是个人培训与发展受到一定的局限。梁艳等(2007)发现,基层边防警官在工作认同、同事关系、工作资源方面有较好的满意度,而在晋升发展、权益保障、学习培训方面满意度得分较低。

在工作满意度影响因素间的相关关系研究方面,何振等(2006)提出,将工作满意度的影响因素分为组织可控因素(构成因素)、组织不可控因素。组织可控因素主要包括薪酬福利、人际关系、组织沟通等;组织不可控因素是指年龄、性别、教育水平等个体变量。睢党臣等(2006)则对满意度影响因素进行权重排序,得出报酬占最大权重,其次为工作配合度、工作条件、工作挑战性和人际关系。

综合看,学者们对工作满意度影响因素的关注,多采用实证研究的方式进行探索性因子分析,剖析影响特定对象工作满意度的具体因素。运用这种方法可发现实际工作中研究对象的工作满意度存在的问题,并为后续提出实际解决方案提供方向。然而,利用这种方法得出研究结论在面对不同研究对象、情境时的适用性和可推广性有一定局限,可借鉴的内容较为有限,且未能建立工作满意度影响因素的系统结构模型。

为此,通过已有文献和参考工作满意度相关理论,将影响工作满意度的因素提炼为5类:工作本身、工作回报、工作关系、工作环境、个体变量,并从这些变量人手,系统探讨影响因素之间的相关关系,建立工作满意度钻石模型(见下图),为后续提出人力资源管理方法提供方向。

工作满意度钻石模型分为两个层面:个体层面(个体因素)、工作层面。结合现代管理学“以人为本”思想,以个体层面因素为核心,关注个体变量在工作满意度中的影响作用。同时,关注员工一工作关系,将个体在工作情境下可能影响满意度的因素分为工作本身、工作环境、工作回报、工作关系四类,形成工作满意度钻石模型。

1.个体层面

个体层面主要因素为个体变量,包括人口统计学变量,如性别、年龄、教育程度、工作年限等;个体特质,如个体自尊心、对工作的期望、个人价值观等。从工作满意度的基本概念发出,满意度始终是外界刺激经个体认知过程后产生的一种态度或感知,与个体本身所具有的特性及社会背景经历密切相关,且个体因素在工作满意度实证研究中往往以控制变量形式出现。同职业群体中,不同特征的个体在工作满意度研究中表现出差异。这说明工作满意度因素中个体变量占有重要地位。钻石模型中将个体变量作为基础变量,是其他因素对工作满意度产生影响的基础,具有组织不可控制性。

2.工作层面

工作满意度影响因素的工作层面由工作本身、工作环境、工作回报、工作关系构成,分别考量了工作本质、工作中涉及的外部环境、工作对个体的反馈,以及个体与组织、个体与组织中其他个体间的相互关系。

工作本身作为模型中主要因素之一,包括工作内容、工作自主权、工作挑战性、工作稳定性等内容,概括了工作情境下影响员工工作满意度的诸如工作内容单一等问题。工作本身决定了员工日常需要面临的环境和处理的各种问题,直接影响员工的工作状态及个人情绪。而且具有一定挑战性的工作内容,可以帮助员工减少对工作的厌烦感及倦怠感,工作本身带来的学习机会和成功机会对工作满意度都有积极的影响。同时,国外研究也发现工作本身的许多方面是影响满意度的决定因素。Karasek(1990)经研究得出,相比于高工作自主性的员工,低自主性的员工更容易产生对工作的不满情绪。认为其原因是低工作自主性的员工在工作过程中更容易感受到工作所带来的压力和不被重视感。有调查显示,低自主性的员工在获得在职学习机会方面呈现弱势。不可忽视的是,工作本身在很大程度上是受员工工作岗位的影响,岗位在组织整体中所处的位置,也确定了员工日常的工作环境、所面对的工作关系,以及其在薪酬体系中的等级是员工能够获得经济回报大小的主要参考依据。探讨工作本身对工作满意度的影响,是从组织架构、岗位设计角度出发,解决员工在工作情境下的自我实现的基本需求。

工作环境是除工作本身因素外,对组织客观条件的补充,在本模型中指员工所处的外界环境以及部分组织环境,包括环境温度、照明、洁净程度、企业政策、企业形象等。传统工作满意度影响因素研究中,工作环境因素多指各类外界物理环境因素。钻石模型下的工作环境不仅包含了小范围的环境因素,还考虑组织整体的氛围、组织在行业中的地位,以及组织发展方向等宏观环境下的组织环境。赵永刚等(2007)在企业员工工作满意度因子分析结果中发现,企业经营管理满意度维度,企业形象、发展前途、企业文化、经营战略等各类企业经营管理活动会对员工工作满意度产生较大的影响。员工在企业形象较好、行业地位较高的企业工作时,能够体会到企业给其带来的荣誉感及成就感,使得员工工作满意度较高。扩大工作环境的涵义,可帮助企业利用改善员工办公环境舒适度的同时,借助企业形象、企业未来发展规划、企业整体成就等方面,激励员工工作意志,增强员工对企业的信赖感及群体认同感,达到提升工作满意度的效果。

工作回报主要包括经济回报和精神回报两方面,涵盖了薪酬福利水平、报酬的公平性及合理性、晋升机会、培训机会、自我成就感等。工作回报因素在工作满意度影响因素权重中占较大比重,是个人劳动产出的主要体现,员工对于工作回报所带来的影响也较为直观。分析其原因,经济回报成为工作满意度的主要影响因素是现实状态所决定的。目前我国的大多数雇员的主要经济来源就是个人薪酬福利,经济收入的高低直接影响了其生活水平和个人主观感知。正是由于工作满意度的影响作用较大,决定了其在模型中是不可或缺的一部分,是员工与企业双方在形成劳动关系时的重要纽带。工作本身、工作环境、工作关系三类因素并不能与个体形成较紧密的反馈机制。工作回报因其定期性(定期发放薪酬)、直观性,其在该模型中负责组织向个体进行反馈的角色,是员工感知组织对个人及其所承担的角色分工的满意程度的重要途径。因知识性员工逐步成为企业劳动主力,企业也越来越关注员工内在精神需求,即个人提升与发展的需求。企业主要通过培训等方式来满足这部分需求。员工获得晋升或培训机会不但意味着经济收入方面的提高、个人社会地位的提升,而且意味着承担更多的责任(包括管理权力提升、接受更具挑战性的工作等),是对员工个人能力的一种肯定,从而带来精神激励帮助提升工作满意度。

工作关系因素是联系组织内外不同个体之间的关键因素,指员工与领导、同事的关系、领导风格、获得的社会支持等。人际关系在我国文化中具有工具性的价值并在商业交易中普遍运用,并成为员工个人在自我价值中的重要部分。在组织中与上下级、同事保持良好的人机关系可以在很大程度上影响员工的满意度和工作绩效。董正刚(2007)指出,领导风格是领导者在影响下属的过程中所表现出来的不同的行为模式。有研究表明,员工的工作压力和工作的满意度受到领导行为方式的影响,在与管理方式欠佳、较难相处的领导共事时更容易产生心理压力甚至是出现健康问题。一般而言,以员工为中心的关心人和民主参与式的领导风格更能为员工接受,在这种风格下员工能感受自己被重视,对组织有归属感,将大大提高员工的工作积极性和工作满意度。而个体从其他个体获得的社会支持是个体面临压力的缓冲剂,良好的社会支持有利于缓解和消除压力。良好的工作关系更有利于个体与组织之间形成较紧密的情感连结,并缓解其他条件所带来的不适感。且有良好社会支持的员工比低社会支持的员工在培训中更易提高知识迁移的能力,在工作中更易发挥自己的才能,对工作的满意度相对较高。

工作本身、工作环境、工作回报、工作关系四类因素在满意度影响因素工作层面形成互相补充、彼此影响的整体系统,任一因素的不足都将对员工工作满意度产生影响,但也存在因素之间相互补偿的现象,其具体的相互作用机制有待进一步深入研究。

三、基于工作满意度影响因素模型的人力资源管理对策

(一)关注员工个体价值观

员工个体价值观是个体持久信念的一种体现,是导致员工在个人态度、工作表现等方面存在差异的核心因素。员工个体价值观与组织价值观的匹配程度是影响员工绩效、组织绩效、员工满意度的重要因素。朱青松等(2005)根据员工、价值观契合模型,提出当员工、组织价值观达到双高型契合时,员工体验到较高的工作满意度,能够有效促进员工与组织间的和谐发展并达成共赢。企业在组织文化建设过程中,可依据员工个人价值观的影响因素(文化历史、社会思潮、个体自身特征),开展将员工个人价值观、个人目标、企业价值观及企业目标相结合的管理工作。首先,了解员工、企业双方的价值观分布情况,并对其构成内容做出合理判断。其次,将双方的价值观追求进行比较,剖析两者之间的差异,结合个人目标、企业目标创造共同愿景,驱动双方协同发展。管理实践环节应关注这几方面:在最初员工招聘环节以价值观为指引,录用与企业价值观契合的员工;日常注重公司价值观宣导,确保每一个员工都了解公司价值观;对公司价值观进行修订,积极创新体现组织进步;注重员工培训,特别是管理人员,以价值观指导日常管理。

(二)加强人力资源管理实践知觉

Nishii(2008)认为,在实际管理工作中,只有被员工知觉到的人力资源管理工作才能够真正发挥其应有的作用。一般来说,人力资源实践包含了员工培训、领导支持、职业规划指导等一系列影响员工态度、行为及工作绩效的政策制度和管理手段。加强员工对人力资源管理实践的知觉,是指在个体形成对人力资源实践的动态认知结构过程中,更好地帮助员工理解、选择及整合企业中人力资源管理实践的内容,完善人力资源图式。陈学军等(2014)研究得出,人力资源图式对员工工作一家庭的促进影响较为显著,并对组织支持感产生正向影响,进而降低员工的工作家庭冲突水平,提高员工的满意度。由此可知,提升员工人力资源管理实践知觉能够从个体认知维度改善员工工作满意度。在管理实践中,可通过鼓励员工参与到日常人力资源管理工作的方式,积极宣传人力资源管理政策,帮助员工合理解读制度内容,使得员工对人力资源管理的内涵有正确的认识,不断实现人力资源管理实践的全体参与性。

(三)倡导任务型组织形式

从工作本身角度出发,人力资源管理应突破常规组织下工作内容、工作形式甚至其惯性思维的局限性,鼓励组建任务型组织。任务型组织具有多样性、动态性及相互依赖性等特点,其以员工自我管理为及基础的组织形态,要求员工在组织中有较高的专业水平和解决问题的能力,并取代了常规组织中以效率为导向的结构,采用以服务价值为导向,强调尊重专业权利、组织成员合作的任务导向结构。传统人力资源管理中,消除员工工作倦怠感常用的方式是工作扩大化、工作丰富化,但仍然不能解决员工在一段时间后再次适应工作内容的窘境。与工作扩大化、工作丰富化不同,任务型组织中员工面临的工作具有较大的不确定性且难度较大。员工工作内容随着组织任务的改变而改变,无固定岗位,面临丰富多样的工作挑战,每位员工都是以经验丰富、独立的专业身份执行各自的任务。在这样的组织中,员工拥有充分施展个人才华的平台,工作挑战性及自主性得到充分体现。借由工作任务的不断更替,达到消除员工工作倦怠、枯燥乏味的工作感受,改善工作满意度的目标。而在构建任务型组织过程当中,人力资源管理环节应做好人才获取、资源整合以及与常规组织协调的工作,关注员工专业技能以及合作奉献精神,创造组织与个人坦诚沟通的氛围,提供组织和政策上的保障。

(四)整合家长式领导与服务型领导

在工作关系因素中,领导行为是较为关键的影响因子。受中国传统儒家文化影响,家长式领导是华人社会较为特有的一种领导形态,表现出严明的纪律和权威、道德廉洁及父亲般的仁慈。在家长式领导行为下,员工表现出服从、羞愧等行为。该领导方式能够帮助员工创造更高的工作绩效,工作满意度在一定程度上也有所提高。而西方学者Spear(1998)提出的服务型领导行为则更注重鼓励员工,重视员工个人成长与发展,给员工更高的工作满意度。于海波等(2014)认为,整合家长式领导行为与服务型领导行为,不但可以提高员工工作满意度,而且帮助组织增加工作绩效,实现领导效能的最优化。结合我国国情,企业在管理团队培养及提升过程中,灌输服务型领导思维,促进两种领导行为相结合,帮助调节现有的家长式领导行为。人力资源管理实践中,可依据人力资源战略目标,建立领导力发[来自wWW.lw5u.com]展体系,配合正式培训、非正式培训等方式,采用高度定制化的工具,将领导团队建设目标对象扩大至中层梯队,实现更好的领导行为整合,员工整体工作满意度改善。

四、结论

工作满意度钻石模型从个体、组织视角将复杂、独立的各类工作满意度影响因素进行了归纳梳理,且尝试探讨各类因素之间的相关关系,打破满意度研究的常规思路。由于目前对工作满意度影响因素模型的研究还较少,所以本研究在一定程度上对满意度影响因素进行进一步挖掘而创建的工作满意度钻石模型,为理解工作满意度提供了不同思路。

工作满意度钻石模型扩展和补充了工作环境因素的涵义,提出将企业形象、企业政策等“大环境”因素纳入工作环境中,从宏观层面探讨了工作满意度与工作环境之间的关系。另外,在人力资源管理对策中,依据该模型中的因素类别,从个体层面提出关注价值观匹配、加强人力资源图式构建的对策,以及从组织层面推崇任务型组织、改善领导行为的想法,帮助实现以人力资源管理手段提高员工工作满意度的目标。

作者简介:徐如意,浙江工业大学经贸管理学院,硕士,研究方向为组织行为学;梁磊,浙江工业大学经贸管理学院,教授,研究方向为组织行为学。

编辑贾树海

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